Die Trennung der großen Kundemanagement-Anbieter Salesforce und Veeva ist noch einige Jahre entfernt, aber der Druck auf Pharma- und Biotech-Unternehmen, sich für einen Weg zu entscheiden, wächst. Seit der Ankündigung der Trennung im Jahr 2022 haben sowohl Veeva als auch Salesforce an ihren Angeboten gearbeitet, um die Arzneimittelhersteller zu überzeugen, die sich bis zum offiziellen Split im September 2030 für einen Anbieter entscheiden müssen. Veeva hat seine Vault CRM Suite im April 2024 veröffentlicht, während Salesforce sein Life Sciences Cloud dieses Monat mit verbessertem KI-Funktionen aktualisiert hat. Obwohl 2030 noch weit weg scheint, bedeutet die Natur der CRM-Migration, dass Unternehmen diese Entscheidung Jahre im Voraus treffen müssen, sagte Ernie Payne, Senior Vice President und General Manager der Commercial Services Practice Group bei der Beratungsfirma Conexus Solutions. Obwohl die beiden CRM-Anbieter seit 2007 Hand in Hand gearbeitet haben, stehen sie sich nun in Konkurrenz, um die größten Kunden zu gewinnen. In einer informellen Leserumfrage von PharmaVoice dieses Monat sagten 40%, dass sie bei Salesforce bleiben werden, während 25% angaben, dass sie mit Veeva zusammenarbeiten werden. Die Anbieter sollten sich jedoch nicht nur auf die Bedürfnisse der größten Arzneimittelhersteller konzentrieren, sondern auf die Branche als Ganzes, sagte Payne. “Alles schien eine Weile gut zu laufen, aber nachdem die Trennung bekannt gegeben wurde, schien ein Wettrüsten zu entstehen, wer sich für wen entschieden hat”, sagte Payne. “Es geht jetzt um die Top 20 Pharmaunternehmen, aber es scheint ein bisschen töricht, kleine und mittlere Kunden zu ignorieren.” Die Entscheidung für einen Anbieter ist mehr als nur Loyalität zu einer Marke – Unternehmen müssen darüber nachdenken, was jeder Anbieter für sie tun kann. “Das ist eine gute Zeit zu sagen, selbst wenn ich bei meinem aktuellen CRM bleibe, was kann ich tun, um Prozesse für das zu verbessern, was ich tun muss? Kann ich bessere Zustimmung von Stakeholdern erhalten, die ich vielleicht zuvor nicht hatte?”, schlug Payne vor. “Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, ist es besser, diese Zeit zu nutzen, um herauszufinden, wie Sie es besser machen können als das, was Sie bereits tun.” Für Tim White, U.S. Chief Digital and Technology Officer bei dem Pharma-Riesen GSK, ist ein CRM ein kritischer Teil der Infrastruktur des Vertriebsteams, aber etwas, das ihn nicht nachts wach hält. Und obwohl das Unternehmen frühzeitig beschlossen hat, Veevas Vault zu wählen, veranlasste die bevorstehende Trennung White, die Bedeutung der Plattform für das Wachstum des Arzneimittelherstellers zu überdenken. “Wenn Sie an CRMs denken, wurden sie jahrelang nur als Territory-Management-System für Außendienstmitarbeiter wahrgenommen, das uns erlaubt, zu planen und Dinge zurückzuschieben”, sagte White. “Aber der Trick liegt im Wort – es sollte etwas sein, das uns hilft, eine Beziehung mit dem Kunden effektiv zu managen, und das ist der Kern solcher Entscheidungen.” Laut Conexus-Kundenumfragen hatten etwa 20% bis zu diesem Monat vollständig migriert und waren mit einem neuen CRM betriebsbereit, sagte Payne. Etwa 30% hatten die Entscheidung getroffen, aber die Arbeit noch nicht begonnen. Weitere 30% bewerteten verschiedene Lösungen, und die verbleibenden 20% beobachteten weiterhin den Markt, um zu sehen, was passieren würde. Kleinere Unternehmen werden wahrscheinlich Schwierigkeiten haben, die Fristen einzuhalten, wenn sie nicht bald beginnen, sagte Payne, insbesondere wenn sie nicht bis 2028 geplant und ausgeführt haben. Und mit Budgetzyklen für 2026, die kurz bevorstehen, verschiebt sich die Entscheidung auf 2027, was bedeutet, dass die Migration möglicherweise erst 2028 stattfindet. Bis dahin könnte es einen “Stau” geben, da größere Unternehmen sich an die Spitze der Warteschlange drängen können, fügte er hinzu. “Wenn Sie nicht sofort damit planen, wird es Ihnen wahrscheinlich entgleiten”, sagte Payne. “Je näher wir 2030 kommen, desto schlimmer wird es, und Unternehmen werden sich entscheiden müssen, was ihnen mehr Geld kostet oder ihnen die Flexibilität und Fähigkeiten nimmt, die sie wollten.” Was White und sein Team bei GSK am meisten brauchten, war eine Plattform, die es ihnen ermöglichte, nahtlos weiterzumachen, und ihre fast 20-jährige Beziehung mit Veeva trieb ihre Entscheidung, frühzeitig zu handeln, sagte er. GSK wird bis Ende des Jahres vollständig migriert sein, was dem Arzneimittelhersteller ermöglicht, sich einzurichten und zu verstehen, was die Plattform für das Geschäft tun kann, während sie sich keine Sorgen über Vor- und Nachteile machen müssen. “Jetzt können wir darüber nachdenken, wie wir dies nutzen und die besten Dinge tun können, um ihre Fähigkeiten zu nutzen, anstatt auf dem Zaun zu sitzen und hin und her zu gehen”, sagte White. “Diese Fähigkeiten sind auf unterschiedliche Bedürfnisse zugeschnitten. Während Salesforce der größte CRM-Anbieter in verschiedenen Branchen ist und sich seit langem auf KI konzentriert, ist Veeva ein Lebenswissenschafts-Standard, der eine etabliertere Benutzererfahrung bietet. Gleichzeitig passen sich beide Anbieter den Kundenbedürfnissen an und werden sich in den kommenden Jahren wahrscheinlich nicht allzu sehr voneinander unterscheiden, sagte Payne. “Beide haben Roadmaps, die über das traditionelle CRM hinausgehen – sie schauen sich Patientenlösungen, Marktzugangslösungen, Feldkontaktzentren und Kampagnenmanagement an”, sagte Payne. “Am Ende des Tages werden Kunden, die noch nicht migriert sind, jedoch nicht auf viel von dieser Innovation zugreifen können.” Der Vorteil? Der Wettbewerb treibt beide Anbieter dazu an, die beste mögliche Plattform zu entwickeln, sagte Payne. “Das ist eine aufregende Zeit, und die Innovation, die jetzt herauskommt, ist unglaublich”, sagte Payne. “KI ändert sich täglich, die Modelle reifen in einem schnelleren Tempo, und sie innovieren weiter.” Aber Payne hofft, dass die Anbieter nichts veröffentlichen, bevor es bereit ist. Im Gegensatz zu einer fehlerhaften iPhone-Veröffentlichung kann die Verwendung von Arzneimittelherstellern als Software-Testfall ernsthafte Auswirkungen haben. “Man kann Probleme in der Lebenswissenschaftsbranche nicht nachträglich beheben, und ich rate beiden Anbietern, das, was sie haben, vor der Veröffentlichung zu testen”, sagte Payne. “Man kann keine schlechte Benutzererfahrung für Unternehmen, Patienten oder Gesundheitsdienstleister haben.”